空調設備の設置やメンテナンスを行う会社を想像してみてください。
その会社のWebサイトには、「空調設備の故障修理・保守」や「室内機熱交換器の洗浄」といった専門的な表現でサービスが紹介されています。
業界で働く人にとっては、どちらも意味がよく分かる言葉でしょう。
しかし、自宅のエアコンの調子が悪くなった人ならどうでしょうか。
おそらくGoogleで「エアコン 修理」や「エアコン クリーニング」といった言葉を検索するのではないでしょうか。
その会社は、まさにお客様が求めているサービスを提供しています。それでも、Webサイトにはお客様に伝わる言葉が使われているでしょうか。
専門用語がコミュニケーションの壁になることもあります
専門的な仕事に携わる人が、業界特有の用語を使うのは自然なことです。サービスの内容を正確に説明するために、専門用語が必要な場合もあります。
問題になるのは、サービスを探している人がどの程度の知識を持っているかを考えずに、専門用語ばかりを使ってしまうことです。
お客様は、必要としているサービスの正式名称を知らないこともあります。
例えば、建築会社が「建築物の防水施工」と紹介していても、住宅の所有者は「壁から雨水がしみ込む」「壁の雨漏りを直したい」といった言葉で検索するかもしれません。
これらは厳密には同じ意味ではありませんが、同じ悩みや問題につながっている場合があります。
Webサイトに専門的な表現しかなければ、訪問者は自分の問題を解決してくれる会社だと気づかないかもしれません。
人はサービス名だけでなく、困っていることでも検索します
Googleで会社を探すとき、必要なサービスの名前を最初から知っているとは限りません。
日常の困りごとから検索を始める人も多くいます。
「エアコンが冷えない」
「壁に湿気のシミができた」
「ブレーキを踏むと異音がする」
「パソコンの動作が遅い」
こうした検索では、解決したい問題がそのまま言葉になっています。
サービスの専門名称を並べるだけでなく、どのような困りごとに対応できるのかを説明すれば、Webサイトはお客様にとってさらに役立つものになります。
お客様が専門知識を持っていなくても、自分の悩みを相談できる会社だと分かることが大切です。
Googleでの見つけやすさにも影響するのでしょうか？
影響する可能性があります。
Googleは、検索された言葉の意味を理解し、関連するコンテンツを見つけるために、さまざまな仕組みを利用しています。そのため、検索語句とWebサイト内の表現が完全に一致している必要はありません。
つまり、専門用語を使っているという理由だけで、検索結果に表示されなくなるわけではありません。
一方で、サービスの内容を分かりやすく説明し、お客様が普段使う言葉も取り入れることで、検索している人の疑問やニーズに応えやすくなります。
訪問者にとっても、その会社が自分に必要なサービスを提供しているか判断しやすくなるでしょう。
検索に使われる言葉とWebサイトの内容の関係については、関連記事 「キーワードとは？なぜ重要なのか」 でも紹介しています。
専門用語は使わないほうがよいのでしょうか？
いいえ。専門用語が必要な場面もあります。
専門的な取引先を対象とする企業では、詳しい説明や業界規格、技術仕様などの情報が求められることもあるでしょう。
大切なのは、正確さと分かりやすさのバランスです。
例えば、次のような説明だけではどうでしょうか。
空調設備の予防保全。
これを次のように表現することもできます。
エアコンや空調設備の定期点検・予防保全。設備の状態を確認し、不具合の早期発見や故障の予防につなげます。
後者は専門的な意味を保ちながら、サービスの内容や目的をより分かりやすく伝えています。
このように説明を工夫すれば、専門知識のある人にも、初めてサービスを探す人にも役立つ情報になります。
お客様が使う言葉を知るには？
まずは、日々のお問い合わせに注目してみましょう。
電話やメール、見積もりの依頼、接客の際に、お客様がどのような言葉で困りごとを説明しているかを確認してみてください。
そこから、会社が普段使っている表現と、お客様が使う言葉の違いが見えてくることがあります。
また、Googleの検索候補を参考にすると、特定のテーマについて人々がどのような言葉で調べているのかを知るヒントになります。
詳しくは、関連記事 「Googleオートコンプリートでキーワードを見つける方法」 をご覧ください。
目的は、すべての専門用語を日常的な言葉に置き換えることではありません。お客様がサービスを見つけ、内容を理解するために、どのような説明が役立つのかを考えることです。
お客様に伝わるWebサイトを目指しましょう
専門分野について深い知識を持っていることは、企業にとって大きな強みです。しかし、その知識はお客様に伝わる形で紹介されてこそ価値を発揮します。
効果的なWebサイトは、会社が何をしているかを説明するだけではありません。訪問者が「自分の悩みを解決してくれるかもしれない」と気づけることも重要です。
自社のサービスを伝えるために大切なのは、難しい専門用語を多く使うことではなく、届けたい相手に正確で分かりやすく情報を伝えることです。